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LA VERITA' IMBAVAGLIATA

Accedendo all'Home page di Giovani.it, oggi mi sono imbattuto in questa intervista.
Credetemi, è straordinaria.
Si parla di telefonia mobile, partendo dalla vicenda pubblicata in questi giorni dai maggiori quotidiani italiani, in particolar modo dal "Corriere della Sera" e da "La Repubblica" ; in un sunto veloce, un artigiano bergamasco ha ricevuto una bolletta da 50mila Euro da Vodafone poichè convinto di avere una connessione internet flat invece che con un limite di consumo, come era in realtà.
Si parla di tutto questo con V.C., presentata nell'intervista come operatrice della Tim.

Premettendo che il gestore interessato alla vicenda dei 50mila Euro è Vodafone, e non Tim, e aggiungendo che lavoro (in outsourcing) nell'assistenza clienti 190 di Vodafone da oltre un anno, lasciatemi il beneficio del dubbio per un' intervista che non mi ha convinto proprio per niente; un'intervista che ho trovato fin troppo satura di palliativi e risposte "di servizio", piuttosto che ricca di contenuti ed argomentazioni.
Ora, non so come funzioni per Tim (che con me, incredibilmente, è sempre stata un orologio svizzero nel decurtare il credito). ma con una ricaricabile Vodafone non si scappa; se il credito è esaurito non c'è l'abilitazione per effettuare transazioni di alcun tipo. Ritengo che sia una soluzione trasparente per il meccanismo prepagato che il cliente si aspetta di ricevere, come da contratto sottoscritto.
Secondo l'esperienza da operatore, mi permetto di mettere in dubbio le affermazioni di V.C., almeno per ciò che riguarda il mondo del gestore Vodafone.
Ecco come:


Alla domanda "Perchè spesso accade che dopo una ricarica da "credito zero" ci si trovi meno soldi dell'importo desiderato?"
V.C. risponde così:

"Spesso inviando tanti sms o facendo una chiamata con il credito quasi a zero, si può utilizzare il servizio e spendere più di quanto si possiede. In pratica si va in negativo senza saperlo, e si può iniziare e terminare una breve chiamata avendo pochi centesimi. Questo perchè i soldi non vengono decurtati in tempo reale ma con un ritardo di circa 15/30 minuti. In quel frangente di tempo si può generare un sottocredito, che viene recuperato dal gestore alla successiva ricarica. Non è un prestito magnanimo dell'azienda, ma un problema nell'aggiornamento dei dati, che in pochi minuti può creare un debito ai clienti. "

Davvero? Io replico così:
Non è assolutamente vero che una prepagata può andare in negativo se non in due casi; il primo, è che la scheda si trovi all'estero, dove appoggiata ad una rete straniera non gira sulla piattaforma del gestore italiano, ma su quella del gestore straniero, invalidando di fatto il meccanismo prepagato; il secondo, molto più sporadico, è che la scarica dal credito per l'attivazione o il rinnovo di un servizio sottoscritto (ad esempio, una promozione) porti il credito esattamente a zero permettendo di effettuare ancora transazioni..questo succede perchè l'addebito viene effettuato direttamente dal gestore e non dipende dal traffico effettuato dal cliente; ma in questo caso la situazione si normalizza in pochi minuti e il cliente non fa in tempo ad andare troppo in negativo.
Altra fondamentale considerazione è che Vodafone SOSPENDE IL SERVIZIO SMS quando il credito va in negativo, riattivandolo solo quando si torna sopra lo zero tramite una ricarica; il cliente viene messo al corrente di questa situazione con il messaggio sul display "Verificare servizi operatore" ogni qualvolta prova ad inviare un sms.



Seconda domanda: "Il cliente non sa mai di quanto è in debito?"
V.C. dice:

"i clienti sono spesso totalmente ignari. Controllando il residuo (tramite il 4916) risulta credito esaurito. In realtà il 4916 non specifica la cifra precisa del sottocredito. e il cliente chiama noi alquanto imbufalito... "

Io invece dico che il cliente può conoscere la situazione interfacciandosi con il servizio clienti (Gli IVR, i numeri automatici, non leggono nessuna cifra sotto lo zero). Inoltre, il cliente il più delle volte non chiama imbufalito proprio perchè è totalmente ignaro della situazione, si imbufalisce quando non gli viene fatto capire a dovere il meccanismo per il quale lui va in negativo o peggio, quando viene lasciato in attesa ore o gli viene messo giù il telefono (pratica diffusissima nei call center, credetemi).



A  V.C. viene poi chiesto "Se il cliente vi chiama e sostiene di non voler pagare voi che fate?In realtà loro hanno utilizzato quei soldi, quindi niente di male?"
La risposta è:

"nel caso si tratti di telefonate e Sms il debito è di pochi centesimi e dopo aver spiegato che talvolta la linea non viene bloccata quando si è zero ma poco dopo, i clienti si rassegnano e ricaricano il dovuto.A parer mio è un meccanismo che incentiva il consumo e alla lunga potrebbe giovare all'azienda. Faccio un esempio stupido: se vai al ristorante e non hai soldi, nessuno ti fa mangiare, mentre se non hai euro sul credito, puoi fare una chiamata o inviare un sms, e tanto prima o poi li paghi... "

Qui il concetto mi sembra oggettivamente condivisibile, ma veramente poco chiaro;
Sono d'accordo sull'incentivo del consumo, è una normale e diffusa strategia di marketing e non scopriamo certo oggi che un'azienda fa i suoi interessi prima di fare quelli dei propri clienti;  ma l'esempio del ristorante, non calza proprio! Seguendo il meccanismo della prepagata, avrebbe reso molto di più l'idea parlare di un ristorante con "menu Fisso" dove si può mangiare quel che è da menu pagando un tot; tutto ciò che si vuole prendere fuori dal menu lo si paga (nel caso della telefonia mobile, ricaricando la propria sim).



Poi all'operatrice viene posta una domanda più tosta: "E quando il sottocredito è di parecchi euro?"
E qui la risposta, ve lo giuro, è straordinaria, veramente inarrivabile:

" Quando il cliente non vuole proprio saldare un debito oneroso, inoltriamo una segnalazione al cosiddetto back office, una sorta di ufficio reclami. Il più delle volte dopo le rimostranze del cliente, il negativo viene azzerato. In pratica si riporta la linea a credito zero, senza far saldare il debito al cliente. "

CHE COSA??? Se è vero ciò che dice V.C., La Tim fallirebbe domani mattina; il debito che ha contratto il cliente è frutto di suoi consumi e qualsiasi tabulato lo può dimostrare anche in sede legale.. si deve pagare qualsiasi servizio venga usufruito.
A meno che non vogliamo far passare l'azienda TIM come il "buon samaritano" della situazione: una sparata così grossa non la sentivo dai tempi della campagna elettorale.
Nel caso di Vodafone, come spiegato sopra, la scarica negativa può avvenire solo all'estero, dove peraltro ci si accorge senz'altro dell'anomalia poichè vengono sospesi gli sms e non si possono ricevere chiamate (all'estero infatti, l' "affitto" della rete estera si paga sulle chiamate ricevute dall'Italia).
Dalla parte del cliente, è comunque buona norma informarsi preventivamente e non aspettare di essere informato a danno ormai fatto.



Segue a ruota la domanda "Quando accade?"
E V.C. si conferma su livelli altissimi, contraddicendosi mentre esprime lo stesso concetto!

"Le connessioni Umts (internet con il cellulare) e quelle Wap sono le maggiori cause di ingenti sottocrediti. Anche pochi minuti online sono letali. Ho gestito telefonate di clienti con 500 o 1000 euro di negativo per aver navigato senza le nostre promozioni "flat" (consumo consentito per tutto il giorno) o a fasce orarie. Se possiedi un contratto in abbonamento la colpa è anche un pò tua che non controlli, nel caso dei prepagati invece dovresti essere tutelato dal blocco credito arrivato a zero euro."
 
Dunque, fermo restando che una situazione di sottocredito si profila solo in presenza di una scheda prepagata e non di un abbonamento (Dove infatti, non esiste il credito zero perchè il consumo è illimitato) ho una domanda per V.C.:
se il cliente ricaricabile è tutelato dal blocco a credito zero, come può andare in negativo di 50 o 100 Euro?
Sostanzialmente d'accordo con le connessioni UMTS e WAP (queste ultime, tremende, possono giocare brutti scherzi poichè si basano su un meccanismo di tariffazione a volume, cioè su ogni kilobyte scaricato e non sull'effettivo tempo di connessione); ma se vogliamo parlare di credito che si scarica facilmente, non si possono non citare i famigerati SMS PREMIUM: quei simpatici servizi che vengono pubblicizzati in tv nelle fasce "protette"(con contenuti anche per i più piccoli, in particolare loghi&suonerie) sono servizi in abbonamento che possono scalare anche 3 o 4 euro alla settimana e la cui disattivazione è una vera e propria odissea. Su alcuni di questi servizi non è nememno prevista la disattivazione tramite SMS sicchè è necessario fare più di una chiamata interurbana per riuscire a disattivare il cosiddetto "servizio a contenuto".



Alla fine, la redazione torna sull'argomento iniziale, la vicenda dei 50mila Euro e chiede all'informatissima V.C. "Cosa ne pensi di questa storia?".
Anche l'ultima risposta concessale è semplicemente meravigliosa:

"A livello personale credo che tutti i servizi dovrebbero bloccarsi a credito zero e basta. A volte mi trovo in imbarazzo nel dover giustifcare con i clienti infuriati i meccanismi difficili da conoscere dell'azienda per cui lavoro. Anche se i clienti non me lo chiedono, per equità verso tutti inoltro sempre il reclamo. Infatti solo chi fa richiesta può sperare nel rimborso."

Dopo che nella mia mente c'è stato un silenzio di imbarazzo ho pensato questo: V.C. dice che i servizi dovrebbero
bloccarsi a credito zero: ma l'artigiano bergamasco NON HA UNA RICARICABILE e pertanto i 50mila euro sono stati consumati su un conto telefonico che non essendo prepagato, ha un consumo illimitato.
Non del tutto, vero, infine, che solo chi ne fa richiesta può ottenere un rimborso; se un meccanismo non funziona come dovrebbe, è strutturato ed impatta più di una sim e soprattutto se l'errore è imputabile al gestore telefonico, le sim interessate vengono "bonificate" in automatico dal sistema che è in grado di riconoscere quanto credito è stato speso a causa dell'errore tecnico.
Non è un'operazione che accade nell'immediato, poichè il suddetto sistema necessita del tempo per riconoscere una ad una le sim impattate dall'anomalia tecnica.



Questa, signori, è l'informazione che viene data.
Dalla parte di un operatore che crede di saper fare il suo lavoro, mi sento preso in giro da questa disinformazione, di cui peraltro nessuno si è preso la briga di controllarne la veridicità, mi sento veramente preso in giro.
Invito chiunque abbia avuto esperienza nel settore o chiunque voglia capirne di più a lasciare la sua opinione: queste sono verità imbavagliate che possono causare seri problemi a chi le prende come oro colato.

E' necessario avere informazioni corrette, complete e dettagliate se ci si vuole davvero districare nel mondo della telefonia mobile.

Il mio consiglio da operatore al consumatore è l'informazione preventiva: mai dare nulla per scontato, mai utilizzare a cuor leggero un servizio di cui non si conoscono i dettagli.

Per non rimanere vittime di una verità sempre più imbavagliata.